Qué es un CRM

CRM son siglas en inglés que provienen del acrónimo Customer Relationship Management, que básicamente significa, gestión de las relaciones con los clientes.

Si nos preguntamos qué es un CRM, puede que nos vega a la cabeza que es solo un programa informático, pero en realidad es mucho más que eso.

Un CRM es más bien un conjunto de prácticas, estrategias de negocio, y tecnologías, que se enfocan en seguir, medir y mejorar las interacciones de los clientes con la empresa, con el afán de aumentar el grado de satisfacción y fidelización de los mismos, y por consecuente aumentar las ganancias.

Dentro del CRM, cuando hablamos de estrategias, nos referimos, al conjunto de pasos que debemos seguir para llegar a nuestro objetivo, mientras que las prácticas son las acciones que ejecuta el personal de la empresa siguiendo tales pasos, y las tecnologías, no son más que el conjunto de herramientas informáticas que nos permiten llevar a cabo toda la estrategia.

Es aquí donde entran a jugar su papel los programas de crm, que como te decía anteriormente es un software informático asociado a una base de datos, con el cual podemos tener un seguimiento de todo el proceso de ventas, atención al cliente, entre otras cosas.

Entonces si te preguntan qué es un CRM, ya sabes que CRM y software CRM no son la misma cosa, aunque uno sí va dentro de otro.

Luego de aclarar definitivamente qué es un CRM, es importante que sepas cómo funcionan dentro de una empresa.

Cómo funciona un CRM

Los sistemas de CRM tienen como función básica integrar múltiples herramientas dentro de un mismo sistema informático, pero en muchas ocasiones son más que eso porque además se vinculan a aplicaciones móviles que pueden utilizar tanto vendedores como gerentes de ventas, y personal de otros departamentos, como marketing, o atención al cliente.

Para integrar todo esto y proveer de información oportuna y en tiempo real a todo el personal, utiliza una base de datos centralizada y que almacena toda la información recopilada acerca de las interacciones de cada cliente o prospecto con la empresa.

Estas interacciones pueden incluir tanto datos del cliente como nombre, email, teléfonos, gustos, etc… como también direcciones, información sobre cotizaciones, etc…

Con un programa crm toda esta información puede ser analizada, filtrada, monitoreada, entre otras cosas, convirtiéndose en información útil (o vital diría yo) para la empresa.

Funciones del CRM de VCC

Para entender cómo funciona un CRM en verdad, veamos cuales son algunas de las funciones de nuestro sistema CRM, pero ten en cuenta que no todos los sistemas CRM tienen estás funciones.

  1. Administración de contactos de negocio y Cotizaciones

Con nuestro CRM puedes administrar de una forma muy fácil todos los contactos de la empresa, teniendo la posibilidad de almacenar, analizar y gestionar toda la información recopilada en cada interacción.

Algunas de las funcionalidades dentro de este aspecto pueden ser:

  • La posibilidad de documentar el perfil de cada contacto con categorías configurables, como por ejemplo, Influenciador, Tomador de decisión, etc…
  • Poder organizar los contactos dentro de un organigrama de contactos.
  • Llevar un registro en su historial de las actividades (interacciones) con cada cliente.
  • Poder transferir uno o todos los clientes de un vendedor a otro, y también eliminar clientes duplicados que se han capturado más de una vez por error.
  • Clasificación de clientes por zonas de venta
  • Tablero de Kanban para organizar las oportunidades de negocio por paso del proceso de ventas.
  • Documentación de razones por las cuales se ganó o se perdió un negocio
  • Envío de cotizaciones por email

Y otras funciones.

  • Administración de grupos de ventas

Otra función importante dentro de los CRM es la administración de los grupos de venta, pues de esta forma podrás conocer que vendedor o vendedores están teniendo mejores resultados, o por ejemplo, si alguno no llegará a la cuota de ventas mensual.

Para suplir esas y otras necesidades un crm debe tener la posibilidad de:

  • Tener diferentes niveles de seguridad a nivel de vendedores y otros usuarios.
  • Manejar los grupos o gerencias de ventas de forma simple.
  • Tener indicadores de cada vendedor para monitorear su rendimiento  en cuanto a la cuota de ventas, prospectos nuevos y potencial de ventas generado.
  • Módulo de reportes y estadísticas

Las estadísticas son sumamente importantes para entender que es lo que está ocurriendo tanto en el proceso de ventas, como en la empresa en general, y así poder tomar decisiones más asertivas, por eso esta función no puede faltar en un CRM.

Algunas estadísticas oportunas que puede cubrir nuestro CRM son las siguientes:

  • Termómetro de avance en la cuota de ventas
  • Monto de dinero en oportunidades de negocio en proceso, futuras o incluso desatendidas.
  • Embudo de ventas, pronóstico de ventas, aportación a la venta por vendedor, Ventas por origen, oportunidades y nuevos contactos, etc…
  • Clientes y productos líderes
  • Empresas desatendidas
  • Datos incompletos de clientes
  • Clientes no contactados
  • Dentro de e-mail marketing, lista de envíos, destinatarios que vieron el email, destinatarios que hicieron clic, dispositivos, ubicaciones, etc…
  • Módulo de CRM Servicio

EL módulo de servicio es otra función imprescindible que tiene que tener un CRM porque es aquí donde se genera una relación sana y duradera entre los clientes y la empresa.

Este módulo permite ofrecer a sus clientes la posibilidad de atender cualquier tipo de incidencia.

  • Funciones generales del CRM

Además de las funciones específicas que te mencioné anteriormente, existen otras funciones que puede cubrir un CRM y que nuestro software tiene incluidas, como por ejemplo:

  • Tener un centro de notificaciones
  • Sistema de importación de datos de clientes
  • Posibilidad de realizar modificaciones especiales al sistema
  • Exportación de productos, contactos y clientes.
  • Editor de plantillas para la creación de emails que enamoren a sus clientes mediante email marketing
  • Capacidad de almacenamiento de fotos, documentos, emails y bases de datos

Espero que con toda esta información hayas podido entender realmente qué es y cómo funciona un CRM por dentro.

Qué es y como funciona un CRM – Infografía

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